Katastrophaler Service von VPN.sh und keine Reaktion auf Supportanfragen

Gepostet von Blog am Aug 2, 2014 in Als Kunde erlebt | 6 Kommentare

Am 29.11. hatte ich bei VPN.sh mal einen VPN Zugang bestellt, da es den gerade im Angebot gab und damals klappte alles wunderbar. Somit nahm ich ohne Zweifel, dass etwas nicht klappen kann, ein neues Sonderangebot am 11.6.2014 an, bei dem man eine dedicated IP erhält. Super, der Preis stimmt, Traffic stimmt und somit sollten Youtube-Probleme der Vergangenheit angehören. Weit gefehlt, denn nun begann die nicht endende Story von Stille.

Die Zahlung wurde von Paypal bestätigt, ebenso bestätigte VPN.sh den Eingang der Bestellung und den Eingang der Zahlung.

So weit so gut dachte ich mir. Aber nichts passierte. Am 14.6. öffnete ich das erste Support-Ticket und fragte nach. Am 16. und am 17. Juni gab es aber einen allgemeinen Statusbericht, in dem von Problemen gesprochen würde und man diese gerade löst. Man solle bitte von Support-Anfragen zu dem Thema absehen, da man allgemein per E-Mail informiert. „Okay“ dachte ich mir und schloss meine Support-Anfrage.

Am 26.6.2014 kam dann endlich eine E-Mail, bei der ich hoffte, das Warten hat ein Ende – Pustekuchen!

Dear Oliver,

As you are aware, we’ve had a few teething problems with our Dallas Dedicated IP server. This is all on the way to being resolved now, and we should hopefully have all orders up and running by the end of today.
Please read the following to see how this affects you:
1) If you have ordered but not yet received login information etc., then your IP will be setup shortly and your order will be accepted, providing all the necessary information
2) If you have ordered and DID receive login information etc., then your IP may change and we ask that you bear with us as we may have to change one or two settings on your account. Your new login details will be sent as soon as possible.
For all orders, we’ll put back your next invoice date by one month as an apology for the inconvenience caused.
Thanks,
Liam

So weit ist das ja auch nicht schlimm, man versprach einen Monat gratis und Probleme kann es überall und immer geben. Ich blieb also noch Geduldig und wartete, bis zum 30.6., denn an diesem Tag platzt mir dann innerlich der Kragen. Ich erhielt in der Nacht Werbung für weitere Dedicated IPs, alles läuft nun wie gewünscht und man könne weitere Standorte anbieten. SUPER! Nicht jedoch für mich.

Dear Oliver,

We released our dedicated IP’s in Dallas a couple of weeks ago, and after working through everything to get the system working exactly as we want it to, we’re now ready to start offeringdedicated IP’s in Seattle and New York too! Getting a dedicated IP is great, as it means you have an IP solely to yourself which you can browse and stream with, and we’re also providing more bandwidth with these dedicated IP VPN accounts than what you get with our standard accounts.
(…)
Seattle and Dallas have a 24 hour setup time, and orders in NY will be processed on Tuesday 1st July.
(…)

Danach schrieb ich am 30.06.2014 auch gleich das erste Support-Ticket in Englisch. Ich blieb dabei sogar sehr freundlich, aber helfen tat es nicht. Weiter versuchte ich es zeitgleich auf Twitter, da @VPNsh dort ab und zu reagierte. Aber es gab nur beim dritten Tweet der nicht mehr recht freundlich war, ein wir kümmern uns bald darum. Mittlerweile kenne ich drei Mitstreiter, denen es genauso geht und die von VPNsh nichts mehr hörten. Super 🙁

Die Zeit verstrich und mittlerweile habe ich es aufgegeben, es folgten noch einige Tweets und Kontaktversuche per Ticket, aber VPNsh schweigt. Nebenbei erhielt ich aber am 21.7.2014 eine neue Infomail von VPNsh, in der darauf hingewiesen wird, dass Paypal mit Ihnen den Vertrag gekündigt hat und sie nicht wissen, wieso. Ebenso wird darauf hingewiesen, dass man Probleme mit dem Support hat und einen neuen bis Ende des Monats in den Dienst stellen will. Man könne sich aber persönlich an Liam wenden, er kümmere sich innerhalb von ein oder zwei Tagen. (Ich mailte ihm keine 10 Minuten nachdem ich die Mail erhielt – und richtig: Keine Reaktion bis heute!)

Dear Oliver,

At VPN.sh we’ve recently been informed by PayPal that they no longer wish to work with us. Unfortunately they haven’t given us valid reasoning for this, and we have to assume that it’s something to do with wanting to crack down against VPN providers. We’re currently in the process of getting new payment methods up and running to replace PayPal. If you have due invoices, no suspension or late fee will be added whilst we get the new payment methods implemented. Payment can still be made by Bitcoin in the meantime.

We’re also in the process of implementing a new support team, so support tickets may have slow response times until the new team is fully implemented by the end of the month. For urgent queries, please email me on liam@vpn.sh – please note that my response times may take a day or two as I’m on vacation for the next week.

Da ich es leid war, eröffnete ich nun einen Fall bei Paypal und hoffte, so an meine bezahlte Leistung zu kommen. „Der erste Step schlug fehl VPNsh zu kontaktieren um eine Lösung zu finden“, teilte mir Paypal mit. Ich möge doch nun begründen, wieso ich den Käuferschutz einschalte. Ich schilderte mein Problem und forderte mein Geld zurück, wenn VPNsh nicht den Anschluss freischaltet.

Ihr glaubt es nicht: Paypal erstattete innerhalb von 24 Stunden mein Geld, leider hatten meine Mitstreiter auf Twitter nicht so viel Glück, denn deren Zahlung war mittlerweile älter als 45 Tage.

Am 30.7. teilte VPNsh mal wieder mit, dass die Paypal Zahlung nun wieder aktiv sei und man den Support bald wieder in alter Qualität anbieten könne und man sich um die Anfragen kümmern werde.

Mein Fazit: Dank Paypal habe ich keinen Schaden und nur Ärger. Der einst positive Eindruck des Anbieters ist dahin und ich werde Euch berichten, wann VPNsh es schafft, mich zu kontaktieren und eventuell den Account freizuschalten. Man weiß ja nie…