Vodafone Kundenservice ist immer eine Geschichte wert

Gepostet von Blog am Mai 5, 2013 in Hotline-Erlebnisse | 5 Kommentare

Das Thema liegt nun doch schon etwas zurück, aber im Oktober rief mich meine Schwester an, Vodafone hatte sie angerufen und ihr trotz ihrer Ablehnung einfach mal einen „besseren“ Tarif angedreht. Eine ALlnet-Flat für nur 80 € könne sie nun nutzen, dabei hatte sie schon den optimalen Tarif – die hohen Kosten kamen allein durch ihre berufsbedingte Auslands-Nutzung zustande. Aber der Herr an der Hotline klickte trotz Einwand auf aktivieren. Damit begann meine Tortur mit dem Service. Ich rief also – ich muss dazu sagen, als ehemaliger Mitarbeiter war mein Privathandy noch für die Shop-Hotline aktiviert – bei der Hotline an um es zu widerrufen. Dort war jedoch noch kein Eintrag hinterlegt, also rief ich bei der outgesourcten Stelle an um denen gleich klar zu machen, dass der Tarifwechsel nicht genehmigt war und sie gleich mal wieder alles zurück stellen könnten. Gesagt, nicht getan. Der gute Herr schaute in den Vertrag, durfte sich aber das Gespräch nicht auf Band anhören – auch wenn er sich als Teamleiter ausgab. Nun gut. Angeblich hätte er alles in die Wege geleitet.

Am folgenden Tag erfolgte die Tarifwechsel-SMS bei meiner Schwester, ich widerrief nun erneut bei der Hotline und angeblich sei dies hinterlegt worden. Auch das klappte nicht, fleißig buchte Vodafone zu viel ab, auch wenn rechtzeitig widerrufen wurde. Nun half mir Vitamin A, ich fragte eine ehemalige Kollegin, ob sie nicht den Schalter umlegen könne und das tat sie dann. Als mir die neue Rechnung ins Haus flatterte staunte ich nicht schlecht: Ich zahlte nun fast zwanzig € mehr im Monat und hatte den selben Tarif wie zuvor. Einen Fehler in der Rechnung vermutete ich und kontaktierte die Hotline, dort sei aber alles okay, die Rabattoptionen sind korrekt gesetzt, SoHo-Rabatt, Städte-Vorteil, Vodafone-Vorteil und die All-Net-Flat samt EU Internet usw… Ich kannte meinen Tarif gut und die Hotline sah nichts. Als die neue Rechnung wieder falsch war und die versprochene Gutschrift ebenfalls nicht vermerkt war, da schaute ich in einem Vodafone Shop vorbei um mal einen Blick auf meinen Vertrag zu werfen. Alles okay, doch halt: Am Tag, an dem ich bei der Hotline für meine Schwester den Tarif widerrufen wollte wurde mein Vertrag ebenfalls OHNE mein Wissen umgestellt. Da ich weiß, dass ich einen Sondertarif habe, den ich nicht ändern kann ohne die Vergünstigungen zu verlieren rührte ich diesen nicht an. Nun begann die Recherche, wer hat wie was wann geändert. Das irritierende dabei ist aber eher, dass der neue Tarif die identische Leistung hatte und die Hotline, das Business-Team und die Shop-Hotline glänzten mit unterschiedlichen Aussagen. Den Vogel schoss die Shop-Hotline ab, die mich an einen Shop verwies, den ich gut kannte. Man teilte mir mit, der Shop sei Schuld und nur dort könne man etwas für mich tun.

Das Business Team versprach mir zwar Gutschriften, jedoch erhielt ich diese meist erst nach dreimaligen Nachfragen. Dutzende Beschwichtigungen, von nun an sei alles geklärt, die Reklamation sei durch usw. brachten keinen Erfolg. Im Januar nervte ich meine Bekannten, doch die konnten auch nichts erkennen, was dort schief lief und wieso der Rabatt nicht greift. Nachdem dann gleichzeitig die Bekannten, der Filialleiter und ein netter Mitarbeiter aus dem Business-Team beauftragt wurden, klärte sich so langsam die Sachlage: Der im Oktober eingestellte Tarif ist nicht berechtigt, einen SoHo-Rabatt zu erhalten, für die Umstellung in den alten Tarif war jedoch niemand zuständig und keiner konnte das durch das Backoffice veranlassen. Nun wurde es abenteuerlich: Ich war schon mehr als sechs Monate nicht mehr im Unternehmen, plötzlich teilte mir die Hotline mit, ich müsse mich an die Mitarbeiterhotline wenden. Sehr gut: Ohne Personalnummer kein Durchkommen. Mir wurde die interne E-Mail Adresse zugespielt und – ja, auf meine E-Mail wurde nicht reagiert. Nun schaltete sich die Niederlassung ein und kontaktierte ebenfalls die Mitarbeiter-Hotline, die dann lapidar mitteilte, dass ich ja kein Mitarbeiter mehr sei und sie nichts machen könnten. An dem Punkt eskalierte ich dann bei der Mitarbeiterhotline, denn die Mittel waren aufgebraucht – Option B wäre die fristlose Kündigung gewesen wegen Preiserhöhung – da ich mit der Leistung eigentlich zufrieden war, kam dies nicht in Frage.

Ein Wunder war dann, nachdem die Bekannte die Mitarbeiterhotline bearbeitet hat und meine doch recht unfreundliche Mail mit der Öffentlichkeitsdrohung bei der Mitarbeiterhotline ankam, wurde ich sogar zurück gerufen: „Wir können ihnen aber auch nicht helfen! Sie sind kein Mitarbeiter mehr!“ Richtig, war ich nicht und bin ich froh drüber, aber ich hätte gerne meinen alten Tarif wieder. Ich schilderte also zum 20. mal den Fall und bat freundlich darum, dass ich nur den alten Tarif + Gutschriften wünschte. Der Herr an der Hotline hatte Mitleid und stellte alles zurück. Ich war zufrieden…

Bis die nächste Rechnung kam… es stimmte schon wieder nicht. Die Bekannte aber bestätigte mir, dass alle Tarifdetails nun richtig hinterlegt waren. Ich hatte aber gehörig die Schnauze voll und nahm dann doch den Angriff per Facebook auf mich. Einen gesponserten Post auf deren Pinnwand war dann hoffentlich die letzte Chance diesem Unternehmen die Möglichkeit zu geben sich dem Kunden anzuvertrauen. Also was den Facebook Support der dortigen Mitarbeiter angeht: Das ist kein Social Media was ihr dort betreibt. Kundenanliegen werden per Textbaustein lediglich an ein Kontaktformular verwiesen, angeblich auf Grund des Datenschutzes. Andere Unternehmen schaffen es auch Support auf Facebook zu liefern. Nun füllte ich das spezielle Kontaktformular aus, kopierte Namen, Facebook Post und alles in das Formular und wartete… Social Media funktioniert eigentlich zeitnah. Was nützt mir ein Social Media Support wenn der mir erst nach zwei Tagen eine Antwort schickt. Auf Twitter reagiert VF generell GAR NICHT auf Kundenanliegen, aber zumindest hat das Facebook Team mir eine Gutschrift eingetragen und auf der folgenden Rechnung stimmt endlich alles.

Fazit: Sorry, hier hat der Kundendienst vollkommen versagt. Als normaler Kunde hätte ich KEINE Chance gehabt, mein Recht durchzusetzen und wäre vermutlich am ende eingeknickt oder hätte mich an die Presse wenden müssen oder aber ich hätte den netten Herren von dem Business-Team der sich echt bemühte und den versprochenen Rückruf sogar einhielt, ans Telefon bekommen müssen. Auch wenn ihr Millionen von Kunden habt, Kundenservice am Kunden, wo ihr mist gebaut habt sollte besser klappen. Zumindest stimmt nun alles wieder, aber der Aufwand und das Handling waren mangelhaft!